Этикет делового человека: нормы, правила

Этикет делового общения: основные правила

Прибыть на деловую встречу без костюма часто является дурным тоном и признаком непрофессионализма. Таких правил достаточно много. Главные их них:

Мужская одежда для деловой встречи — темно-синий, серый или черный костюм.
Допускается стиль Casual — джинсы, поло, рубашка и пиджак.
Женская одежда похожа на мужскую — строгий костюм с брюками или юбкой-карандаш черного, серого и коричневого цветов.
Дополнить женский костюм можно сдержанными аксессуарами, мужчинам разрешается носить запонки.
Одежда должна хорошо сидеть, идеально, когда она сшита на заказ.
Мужчина должен быть гладко выбрит. Щетина недопустима, аккуратные усы и борода — разрешаются.
Макияж женщины в пастельных оттенках, маникюр так же натуральных оттенков.
Обувь всегда должна быть чистой.
При наличии пирсинга и татуировок их следует спрятать под одеждой.

Нельзя:

носить мини-юбки, глубокое декольте;
надевать яркие сорочки и костюмы.

Кроме того, под правила попадают жесты, позы и мимика

Внимание следует обращать на осанку, положение головы, рук и ног, плавность движений. Чтобы понять, насколько правильно вы двигаетесь, запишите себя на камеру и проанализируйте свои действия

Общие правила по жестам:

голова должно находиться ровно, легкий наклон допустим при приветствии собеседника;
легкое кивание головой показывает собеседнику, что вы его внимательно слушаете;
спина должна быть прямой, плечи опущены;
руки нужно располагать перед собой, активной жестикуляции быть не должно, но дополнять слова жестами допустимо;
ноги следует располагать на ширине плеч, а стопы направлять в сторону собеседника;
каждое движение должно быть лишено суеты;
выражение лица спокойное, расслабленное, допускается легкая улыбка.
важно держать зрительный контакт, однако время от времени взгляд стоит отводить.

Теперь о том, чего делать нельзя:

пожимать плечами;
трогать шею, нос, подбородок;
скрещивать руки и ноги;
подпирать голову рукой.

Правила служебного этикета

Служебный этикет действует только в рамках работы/службы. После того, как смена, рабочий день окончен, встретив коллегу где-то вне стен здания работы, вовсе не обязательно обращаться к нему на вы, если человек с ним в хороших отношениях. Однако на работе или службе нужно полностью соблюдать правила, чтобы избежать каких-либо недоразумений со стороны начальства. К примеру, на военной службе, чтобы обратиться к кому-то, необходимо использовать приставку «товарищ». Т.е «Товарищ сержант, разрешите обратиться?» либо «Товарищ рядовой, подойдите туда-то». Самым ярым примером служебного этикета являются вооруженные силы. Все общение строго регламентировано уставом, а несоблюдение какого-либо положения, неминуемо ведет за собой строгое наказание. Отсюда и дисциплина.

Этикет руководителя

Для руководителя, помимо служебного этикета, существует еще свой собственный этикет. Согласно которому он обязан взаимодействовать с личным составом, подчиненными, коллективом. Этим этикетом предусматривается обращение обоих сторон исключительно на «вы». Так как обращение на «ты» рушит профессиональную обстановку, профессионалов может ввести в ступор и заставить усомниться в компетентности этого человека.

Этикет работников

Для работников какой-либо компании, либо же рядового состава вооруженных сил, так же есть свой этикет. Однако он не такой строгий, как служебный или этикет руководителя. Между собой допускается обращение на «ты», при условии отсутствия начальства рядом и наличия хороших отношений между сторонами. Если эти пункты несоблюдены, общение осуществляется исключительно на «вы». С руководителем общение исключительно на «вы», даже если имеются какие-либо родственные связи, или хорошие отношения. Это делается для того, чтобы не подрывать репутацию и авторитер начальника в глазах других подчиненных.

Этикет с клиентами и партнерами

Взаимодействие с клиентами или партнерами по работе происходит фактически так же, как между рядовым составом или работниками компании. Если это сугубо деловая профессиональная встреча, обсуждение каких-либо нюансов, необходимо проявлять уважение к стороне, обращаясь на «вы», при этом нельзя задавать вопросы, не относящиеся к делу, провокационные вопросы. Либо вопросы, которые как-либо могут задеть национальность, внешность одной из сторон. Проще говоря, диалог строго ограничен делом.

Структура управленческой коммуникации

Как правило, коммуникация имеет три стороны: коммуникация, понимаемая в узком смысле как обмен информацией между субъектом и объектом управления; взаимодействие — их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностное восприятие — процесс понимания объекта и субъекта управления друг с другом как основа их взаимопонимания.

1) Коммуникативная сторона.

В процессе общения субъект и объект управления обмениваются различными видами информации. Не менее важным является обмен настроениями, интересами, чувствами, который происходит в процессе общения. Это выглядит как коммуникативный процесс. Используемый в данном случае комплект знаков (речь, жесты и т.д.) направлен на обеспечение исполнения принятого решения.

Особенности коммуникативных процессов проявляются в следующих особенностях:

По характеру процесса обратной связи;
Наличие коммуникационных барьеров;
Наличие феномена коммуникативного воздействия;
Наличие различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления очень важно, чтобы менеджер понимал эти характеристики и учитывал их в повседневной деятельности. Кроме того, очень важно правильно понять назначение и значение следующих систем знаков:

Вербальные средства коммуникации — речевые, паралингвистические и экстралингвистические системы (интонации, невербальные включения в речь — паузы и т.д.).
Невербальные или выразительные средства общения — оптокинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомима), система организации пространства и времени общения, система «зрительного контакта».

Каждая индивидуальная система знаков является определенным рычагом для установления соответствующего (правильного), ситуационного контакта с подчиненным, влияющим на его психику и внутреннее состояние без прямого вмешательства. Например, невозможно создать доброжелательную и доверительную атмосферу в разговоре, если один из участников постоянно подчеркивает своим внешним видом свое превосходство. Это нарушает один из основных принципов ведения разговора, создания атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчиненного вряд ли будет использован в такой коммуникации.

2) Интерактивная сторона.

В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимает последний, т.е. вышестоящий. А задача взаимодействия осложняется тем, что объект управления должен воспринимать его на уровне побуждения к действию. Коммуникационные стратегии, выбранные менеджером (обычно бессознательно), определяют стиль коммуникации и лидерства. В литературе описаны пять основных типов менеджеров в зависимости от того, ориентируется ли менеджер на интересы объекта или на поддержание отношений с людьми:

«либеральный» (максимальное внимание к людям, минимальное внимание к работе);
«организатор» (высокий акцент на эффективную работу в сочетании с доверием и уважением к людям).
«манипулятор» (умеренное внимание к работе, мало внимания к людям);
«пессимист» (мало внимания к производству и людям);
«диктатор» (максимальное внимание к работе, незначительное внимание к людям).

3) сторона восприятия.

С точки зрения эффективности управления процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом не одинаков

Каждый менеджер знает, как важно сформировать необходимый образ в подчиненном. В менеджменте существует даже такая концепция, как самопредставление руководителя

Однако особенность именно этой стороны корпоративных коммуникаций в управлении часто игнорируется.

Межличностное восприятие — это процесс взаимного признания субъектов общения как основы для их взаимопонимания. Эта сторона управленческой коммуникации включает в себя определенные механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнера. Важную роль играют коммуникативные барьеры, механизмы психологической защиты личности.

Нормы поведения подчиненного

Чтобы избежать негатива со стороны начальника и построить с ним прочные и долговременные отношения, следует придерживаться следующих правил:

Относитесь к начальнику так, как хотели бы, чтобы относились к вам ваши подчиненные.
Помогайте ему в создании благоприятной атмосферы и справедливых отношений в коллективе. Помните, он в этом нуждается в первую очередь.
Высказывайте собственные предложения и замечания в вежливой и тактичной форме.
Имейте твердый характер и четкие принципы, будьте ответственны.
Не навязывайте руководителю свое мировоззрение (даже если он моложе вас, даже если у вас есть опыт руководящей работы), не командуйте и не кричите.
Откажитесь от надоедливых «да» или «нет». Вечно поддакивающий сотрудник производит впечатление подхалима, льстеца. Категоричный – источника для раздражения.
Не переступайте через «голову» начальника (то есть не жалуйтесь вышестоящему руководителю по малозначимым поводам). Подобное позволительно лишь в экстренных ситуациях. Иначе это будет выглядеть как демонстрация сомнения в уровне его компетентности.

Соблюдение деловых норм – часть корпоративной культуры, в которой этический кодекс общения между начальником и подчиненным играет значимую роль

Чтобы микроклимат компании был положительным и дружелюбным, важно его постоянно поддерживать и оберегать

Звонки

Достаточно большая часть коммуникаций между людьми происходит посредством звонков по телефону или в мессенджерах. Как уже было сказано выше, люди около 20% информации получают из сказанных слов

При разговоре по телефону собеседники не видят друг друга и поэтому при данном формате диалога особенно важно, что именно говорится

Телефонный разговор с клиентом — один из этапов воронки продаж. Речевая аналитика Calltouch Predict анализирует разговор без участия человека и предоставляет все данные для выявления неэффективных звонков. Контролируйте работу сотрудников отдела продаж и поддержки и следите, следуют ли они скрипту продаж — технология предоставляет расшифровку записей разговора.

Предикт

Автоматически определяет тип обращения

Автоматически проставит теги с точностью 95% по завершении разговора
Экономит затраты и время ваших сотрудников на прослушивание звонков
Поможет узнать, какие переговоры приводят к продажам, а какие не окупают вложения в каналы трафика
Проанализирует продвижение и работу ваших менеджеров по отдельным продуктовым направлениям
Для оценки и анализа эффективности не потребуется интеграции с CRM

Узнать подробнее

Основные рекомендации:

Перед звонком крайне желательно собрать информацию о человеке, с которым предстоит говорить.
Если после 5-го гудка нет ответа, то следует положить трубку, а не ждать до тех пор, пока исходящий вызов не прекратится сам по себе. Само собой, не стоит сразу же перезванивать. Человек, скорее всего, увидит пропущенный вызов и свяжется сам. Допустимо перезвонить через адекватный интервал времени на случай, если человек не увидел пропущенный вызов.
Если линия занята, лучше сразу сбросить вызов, так как длительные гудки по второй линии могут раздражать и мешать человеку говорить по основной. Он так же увидит пропущенный вызов.
Запомнить базовую схему звонка. Поприветствовать, представиться, назвать компанию, узнать, удобно ли собеседнику сейчас говорить, кратко озвучить цель звонка, обсудить суть, поблагодарить за уделённое время, попрощаться.
Если разговоры проводятся по скриптам, следует разместить их на видном месте и следовать инструкции
Звонок не должен превышать 5 минут, за исключением заранее запланированных и согласованных продолжительных телефонных переговоров.
Во время разговора по телефону желательно улыбаться, это меняет дикцию, собеседник чувствует позитивный настрой и становится более расположенным к общению.
Во время телефонного разговора люди не видят друг друга, поэтому следует использовать активное слушание, чтобы собеседник понимал, что вы его внимательно слушаете.
Местное время с 9:00 до 21:00 часового пояса собеседника является приемлемым для совершения деловых звонков.
Когда звонят вам, лучше всего брать трубку после 2-3 гудков. Не стоит заставлять долго ждать звонящего, но и хватать мгновенно трубку тоже, потому что человек может растеряться, не успев собраться с мыслями.
Если вам позвонили в неудобное время и вы обещали сами перезвонить, то обязательно запишите себе эту задачу, поставьте автоматическое напоминание и позвоните в соответствии с договорённостью.
В процессе разговора не стоит заниматься посторонними делами. Не думайте, что собеседник на другой стороне не слышит странных звуков.
Если необходимо включить громкую связь — например, чтобы к разговору присоединился другой собеседник, или записать разговор на диктофон, обязательно надлежит спросить разрешения.
Аналогично — если необходимо поставить звонок на удержание. Ни в коем случае не заставляйте ждать больше одной минуты. Если не уверены, что уложитесь, лучше договориться о повторном звонке после уточнения всех вопросов.
Ведите разговор в тихом месте, чтобы не пришлось перекрикивать пролетающий самолет или слишком шумного коллегу.
Всегда держите под рукой лист бумаги, ручку или карандаш. Так вы покажете себя профессионалом, тщательно подготовившимся к телефонному звонку. При необходимости что-то записать вы не будете тратить время.
Если связь внезапно оборвалась, постарайтесь сразу перезвонить. Даже если до этого первым позвонил ваш собеседник.
После разговора можно отправить сообщение с кратким содержанием, подытожить, зафиксировать договоренности и дальнейшие шаги.

Маркетинговые продукты Calltouch

Сквозная аналитика
Все данные в одном интерфейсе

Коллтрекинг
Определение источника звонков

Предикт
Речевая аналитика

Оптимизатор
Автоматическое управление рекламой

Обратный звонок
Виджет звонка с сайта

Антифрод
Защита от накрутки звонков

Краткая характеристика этикета делового общения

Согласно литературе в данной области:

Определение 2

Этикет – это социальная игра по правилам.

Набор правил говорит о том, что игроки должны им следовать. За нарушение следует наказание вплоть до исключения субъекта из игры. Это является проецируемой реальностью этикетных ситуаций: поведение людей строго регламентированы, формализованы и представляются в виде модели поведения «типично/ожидаемо». При нарушении следуют санкции, которые могут быть от создания плохого общественного мнения до прекращения общения. Этикет ориентирует поведение людей на соответствие определенным культурным видам.

Виды делового общения

Процесс делового общения определяет его виды:

Вербальный тип общения, при котором используются устные слова.
Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента.
Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов.
Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать.
Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения.
Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков.

Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

Функции делового этикета

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из основных правил, определяющих сам этикет — поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Понятие и этика делового общения

Под деловым общением понимаются способы взаимодействия между людьми или их группами с использованием определенных приемов, принципов и правил, которые направлены на достижение выгодных всем участникам результатов в ведении бизнеса. Подобное коммуникационное взаимодействие подразумевает соблюдение определенных правил и норм этикета с целью решения назревших вопросов на пути к заданным бизнес-целям.

Общение деловых людей предполагает грамотный серьезный подход к интересам и личностным качествам каждой из сторон. Это очень важные критерии, от которых во многом зависит исход любых переговоров, их продуктивность и значимость для выполнения стоящих перед участниками целей.

Культура делового общения отличается от, например, личностного либо социального взаимодействия. Здесь есть свои особенные отличительные черты. И если четко выделить их и охарактеризовать, то можно таким образом составить для себя картину о том, что же является деловым общением.

Немаловажный фактор в деловом общении – понимание некоторых этических норм, касающихся психологических и языковых особенностей различных национальных групп, народностей, государств.

Разные народности имеют весьма отличающиеся самобытные исторические особенности, культурные традиции и нравы, способы проявления своих эмоций, темперамент, язык и т. д. Для человека, ведущего бизнес, понимание всех этих национальных и психологических моментов имеет огромное значение, причем, вне зависимости от области деятельности и профессии. Эти знания помогают выстраивать эффективное и уважительное взаимодействие между партнерами разной национальной принадлежности, учитывать особенности их обычаев и культуры.

Этическое поведение в деловом общении опирается на различные науки, к примеру, на этику, научную организацию труда, психологию общения и управления. Успешные коммуникации между людьми в современном мире невозможны без изучения психологии и этики делового общения.

В бизнесе особое значение придается умению соблюдать деловой этикет во взаимоотношениях. Это первостепенное качество, которое отличает настоящего профессионала и нуждается в постоянном совершенствовании. Именно от этого во многом зависит успешность и эффективность любого бизнеса. В процессе делового общения формируются общие для участников цели, и их достижение напрямую связано с тем, насколько успешно людям удается наладить устойчивые взаимоотношения друг с другом.

Важно научиться понимать интересы партнеров в процессе взаимодействия, а также доступно излагать свои собственные мысли и пожелания. Только так можно добиться полного понимания и продуктивного решения поставленных задач.