Основные правила и принципы делового этикета

Правила деловой переписки

Главное — освоить структуру делового письма: оно должно иметь шапку, в которой указывается название организации, а также должность и имя отправителя и его контактные данные.
Ответить на входящее письмо нужно не позднее, чем через двое суток после получения.
Текст письма должен быть составлен без панибратства, смайликов и непонятных собеседнику слов.
Тема письма должна быть указана.
Важное правило: одно письмо — одна тема.
Большие письма редко дочитывают до конца — пишите кратко, деля текст на абзацы.
Включайте в письмо маркированные списки, заголовки, выделяйте важную информацию болдом.
При переписке в соцсетях обращайтесь по настоящему имени, а не по нику собеседника.

Этикет деловых переговоров по телефону

Правила делового этикета следует соблюдать и во время проведения телефонных переговоров.

Подготовка к беседе и приветствие

Перед началом разговора следует наметить вопросы для обсуждения, чтобы не пришлось перезванивать и повторно обговаривать тему.

Прежде чем приступить к обсуждению вопроса, следует поинтересоваться, удобно ли сейчас собеседнику разговаривать. Если он занят, то необходимо уточнить время, в которое можно перезвонить. Получив отказ на повторный звонок, не стоит перезванивать.

Этикет деловых переговоров предполагает, что звонить по работе можно в период с 9:00 до 21:00.

Звонить на личный номер допускается только в экстренном случае.

Начало и конец разговора

Ответив на звонок, необходимо поздороваться, добавить название своего предприятия и представиться. Совершая звонок, следует повторить эти же действия.

Прежде чем ставить разговор на паузу или включать громкую связью, следует получить согласие абонента.

В ходе разговора нельзя пить чай или кофе, параллельно заниматься посторонними делами, просматривать документацию и работать на компьютере. Но допустимо делать записи в блокноте по теме разговора.

Следует периодически говорить слова: «да», «понятно», чтобы человек понимал, что его внимательно слушают.

По телефону надо говорить кратко, чтобы решение вопроса заняло не более 10 минут. Если этого времени недостаточно, то беседу стоит продолжить в Skype или договориться о личной встрече.

В конце беседы следует попрощаться, после этого отправить собеседнику деловое письмо, в котором изложить разговор и достигнутые договоренности.

Внешний вид делового человека

Деловая этика и деловой этикет предполагают демонстрацию высокого уровня профессионализма. Это проявляется в предъявлении конкретных требований к работникам относительно их поведения, манер и одежды. В учреждениях принято придерживаться сдержанного и строгого стиля.

Деловая этика и деловой этикет имеют достаточно большое значение для солидных организаций, поэтому в них нельзя встретить чрезмерно раскованных и шумных людей. В них работают люди, которые обладают чувством собственного достоинства, умением контролировать эмоции и собранностью. Этикет делового общения предусматривает его ведение с профессиональностью и информативностью, в закрытой форме. Манера поведения сотрудников компании и то, как они одеты, говорит о многом. По данным характеристикам можно судить о профессиональных и интеллектуальных качествах человека.

Правило № 1 – соблюдайте дресс-код

Независимо от того, как вы привыкли одеваться в повседневной жизни, в офисе, на переговорах или на выезде к клиенту деловой человек обязан соблюдать официальный дресс-код. Его правила:

• минимальное количество украшений и аксессуаров;
• аккуратно уложенные волосы, в том числе усы, борода;
• хороший маникюр для женщин, ухоженные руки для мужчин;
• чистая обувь – если погода плохая, используйте сменную пару.

Дресс-код в компании может отличаться от строгого официального – в этом случае следуйте ему. Многие организации нейтрально относятся к наличию татуировок и других модификаций тела даже на открытых местах, поэтому следование этому правилу сильно зависит от политики работодателя.

Принципы

На этом тема делового этикета не заканчивается. Каждый уважающий себя руководитель должен следовать принципам, которые будут позиционировать его как настоящего мастера своего дела:

Пунктуальность. Человек с хорошими манерами все и всегда делает вовремя. В деловом этикете под пунктуальностью еще подразумевается правильное распределение рабочего времени.
Конфиденциальность. Хорошие работники умеют хранить секреты своей фирмы, даже если они касаются личных взаимоотношений между начальником и подчиненным
Внимание к окружению. Воспитанный человек всегда должен уважать мнение других, даже если оно не соответствует его мировоззрению
Учитывать советы и критику, а также перенимать опыт от людей, что его окружают.
Грамотность. Умение правильно формулировать свои мысли и составлять официальные письма без ошибок — это немаловажные умения, которыми должен обладать воспитанный человек.
Здравомыслие. Создавая внутри предприятия определенные правила, нужно, прежде всего, руководствоваться здравым смыслом. Обычно стандартные нормы корпоративного делового этикета должны повышать работоспособность и оптимизировать рабочий процесс. Если они этого не делают, то стоит их заменить.
Свобода. Это один из самых главных принципов делового этикета

Важно уважать личное пространство других людей. Переговоры ради подписания контракта — это не вербовка в религиозную секту

Принимающая сторона показывает возможному партнеру все плюсы и минусы от этого сотрудничества (при этом не стоит поливать грязью фирмы конкурентов), и он уже самостоятельно решает, принимать предложение или нет.

• Удобство. Все участники деловых отношений должны иметь возможность для личного удобства. Проще говоря, деловой человек не должен стесняться того, что он проводит переговоры удобным для себя образом.
• Целесообразность. Любое начинание должно преследовать конкретную цель, а не быть эфемерным кратковременным запросом.
• Консерватизм. Это качество всегда ассоциировалось с чем-то стабильным и надежным. Даже сегодня в деловом мире важными чертами считаются стабильность и фундаментальность.
• Непринужденность. Нормы делового этикета не должны вызывать напряжения, а во время общения никто не должен оказывать психологического давления.
• Уместность. Деловой человек все и всегда делает тогда, когда нужно. Он учитывает время и место и точно знает, как вести себя в той или иной ситуации.

Деловой этикет – это те правила, без которых не достичь определенных высот в бизнесе. Даже несмотря на нестабильность в экономике и политике, правила хорошего тона будут всегда в почете.

Жесты и движения делового человека

Манера держаться — это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты.

Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным — одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость — неотъемлемая черта бизнесмена.

Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант — размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду «неудобных». Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор и др. Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.

Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.

Не стоит делать то, что может быть рассуждено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.

В чем суть этических дилемм руководителя

Этические дилеммы могут быть вызваны следующими причинами:

1. Противоречие самой жизни. Человек старается вести себя правильно, следуя принципам нравственности, но при этом ему необходимо удовлетворить свои потребности, которые заставляют выходить за пределы норм нравственности.
2. Когда нет «правильного» решения, которое будет выгодно всем сторонам. Сложно при этом отличить такое «правильное» решение от «неправильного».
3. Необходимость выбора и принятия решений руководителем в сфере соотношения конкретных целей и средств для их достижения. Руководители, с одной стороны, выбирают аморальные ориентиры в качестве целей компании. Они при этом уверены, что процесс достижения целей будет соответствовать моральным принципам и нормам.
4. Необходимость соотношения личных и общественных интересов. Обычно делается выбор в пользу первых.
5. Выбор руководителем между моральными и материальными ценностями  — не всегда завершается следованием этическим нормам.

Как решать этические дилеммы

1. Утилитарный подход. Руководителю, принимающему управленческое решение, следует проводить анализ воздействия каждого варианта в отношении заинтересованных сторон. Далее должна быть выбрана альтернатива, которая будет способствовать максимальному эффекту для наибольшего количества людей.

2. Индивидуалистический подход. Морально приемлемы в данном случае действия человека, которые будут полезны для него в долгосрочной перспективе. Руководитель на основании этого будет судить про этичность своих решений и действий. К категории допустимых относятся действия, которые приносят в сравнении с другими альтернативами больше пользы, чем вреда. Индивидуализм предполагает поведение, выгодное для других людей – действия человека, соответствующие нормам, желаемым для общества. Однако он часто интерпретируется в качестве стремления лишь к личным целям. Следовательно, он не нашел широкое распространение в деятельности современных организаций.

3. Морально-правовой подход. Человек, в соответствии с данным подходом, имеет изначально фундаментальные права, свободу, которые могут ограничиваться либо нарушаться действиями со стороны других людей. Следовательно, будет считаться правильным решение, в котором учтены права лишь тех людей, которых касается.  Для принятия управленческих решений требуется учет:

1. Права на свободу согласия – возможно воздействие на другого человека только при условии его разрешения на это.
2. Право на частную жизнь – человек в нерабочей обстановке будет поступать, как считает нужным, самостоятельно распоряжаясь сведениями о личной жизни.
3. Право на свободу слова – у человека есть возможность аргументированной критики юридических и этических аспектов поступков со стороны других людей.
4. Право свободы совести – у человека есть право отказа от выполнения приказа, противоречащего религиозным и моральным ценностям его личности.
5. Право на жизнь и безопасность   — у человека есть право защиты жизни, безопасности и здоровья.

4. Концепция справедливости. В соответствии с данной концепцией, основой этически правильного решения являются принципы честности, равенства и непредвзятости.  Справедливость, с позиции руководства, может быть 3 типов:

• распределительная – основой отношения между руководством и подчиненными должны быть объективные критерии. Например, за одинаковую задачу и мужчина, и женщина должны получать равное вознаграждение;
• процедурная  — честное руководство подчиненными, с понятными и четкими правилами, которые должны непредвзято воплощаться в жизнь;
• компенсационная – ответственная сторона обязательно возмещает причиненный ущерб. Но людям не придется нести ответственность за события и решения, контролировать которые не могут.

Самый простой способ решить этическую дилемму руководителю

Например, можно воспользоваться полезным проверочным листом в случае этических дилемм:

Шаг 1. Распознайте и проясните дилемму. 

Шаг 2. Получите все возможные факты. 

Шаг 3. Перечислите все возможные варианты выбора.

Шаг 4. Проверка каждого варианта на основе 3 вопросов: Будет ли это законным? Будет ли это правильным? Будет ли это полезным? 

Шаг 5. Принятие решения. 

Шаг 6. Дважды проверка решения на основе 2 вопросов: Как буду себя чувствовать, если о данном решении станет известно моей семье? Как буду себя чувствовать, если информация о принятом решении будет опубликована местными СМИ?

Шаг 7. Предпринимается действие. 

Понятие культуры и этики в деловом общении

Деловой мир достаточно строг в определениях и по природе своей исключает любые неточности и расплывчатые формулировки. И все же нормы коммуникативного взаимодействия – это та сторона бизнеса, где преобладают этические принципы. В общих чертах эти аспекты отражает культура делового общения, понятие которой можно определить как совокупность норм морально-нравственного поведения. На основе выработанных принципов адекватного с точки зрения культуры поведения и происходит регулирование стиля взаимоотношений между людьми в рабочих процессах.

В деловой культуре важно различать две категории норм – ценностные и ментальные. Первая группа представляет некий свод традиций и определяет этическую составляющую в деловой среде

Ценностные аспекты культурной регуляции в деловом общении могут выступать и в качестве стереотипов, привычного поведения или актуальных стилистических форм корпоративного поведения. В отличие от ценностной прослойки, закладывающей основу культурного делового общения, база ментальных факторов является более эффективной для применения. Такие принципы регуляции норм общения вырабатываются как ответ на запрос в повышении качества делового процесса.

То есть, если традиционные или привычные нормы становятся малоэффективными или вовсе затормаживающими развитие организации, вводятся ментальные основы культуры делового общения, которые позволяют эффективнее справляться с производственными ситуациями. В современных странах, где уровень экономического развития выше среднего, принципы деловой культуры основаны на этической обоснованности, ориентации на свободу творчества, взаимодействие и независимость.

Культуру в деловом общении можно представить и как элемент общего морально-нравственного развития специалиста, который умеет продуктивно и бесконфликтно общаться с коллегами и партнерами, а также создавать благоприятную и дружественную атмосферу.

В среде предпринимателей этикет и культура делового общения тесно переплетаются. Понятие этики нередко звучит в контексте определения культуры в той или иной сфере. Как способ определенной систематизации этические нормы помогают в регулировании деловых взаимоотношений. Этика в деловом мире – это свод нравственных правил, с помощью которых определяется характер поведения руководителей и сотрудников в производственной деятельности.

Хотя значительную долю этических правил, перенятых деловым миром, можно отнести к категории общепринятых, есть и особые случаи норм, выработанных уже специально как средство регуляции рабочих отношений. По большому счету, этикет и культура делового общения основываются на взаимном уважении экономических и репутационных интересов между партнерами и коллегами. Более того, этические законы бизнеса предписывают уважительно относиться и считаться с интересами конкурентов. Это значит, что компания не должна использовать приемы, которые выходят за рамки конкурентной рыночной борьбы.

Телефонный этикет в деловом общении

Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас

Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка

В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы — секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.

Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить — обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.

Правила делового общения

У каждого сотрудника есть права и обязанности. Хороший начальник равномерно распределяет нагрузку между подчинёнными. Хотя каждый сотрудник выполняет свою работу, он обязательно сталкивается и контактирует с другими коллегами.

Чтобы не возникало конфликтных ситуаций, мешающих рабочему процессу, важна культура делового общения:

На презентациях или митингах в компании иногда возникают непредвиденные ситуации. Чтобы избежать конфликта и перехода на личности, соблюдают этикет делового общения. Руководствуясь правилами, недопустимо перебивать коллег, а если возникнут вопросы или замечания, то задавать их можно только в корректной форме.
В погоне за похвалой начальника, некоторые подчинённые допускают ошибки. Это проявляется в виде пустых обещаний, либо работник берёт на себя больше обязанностей, с которыми впоследствии не справляется.
Многие не умеют выслушать собеседника. Но в рабочие моменты без этого навыка не обойтись. Речевой этикет в деловом общении помогает правильно распорядиться рабочим временем, слушать и правильно понимать собеседника.
Некоторые компании принимают у себя иностранных представителей стран, устраивают в их честь фуршеты

На таких переговорах важно соблюдать этикет делового общения. Зная правила и грамотно их применяя, можно добиться желаемого результата на переговорах

Располагающая атмосфера, умение заинтересовать собеседника приводит к достижению желаемой цели.
Правила рабочих контактов во время переговоров или другого делового процесса запрещают прикосновения к собеседнику. Но для каждого правила есть исключения, и здесь это — рукопожатие. Такой жест должен быть кратким и деловым, а рука — сухой и не холодной. На переговорах избегают лишних жестов и мимики. Если человек неуверенный, суетится, прячет взгляд, то вряд ли он добьётся доверия у собеседника.

Важно как сотрудники приветствуют друг друга. Этика делового общения позволяет использовать следующие приёмы:

• приветливый взгляд;
• улыбка;
• уместные комплименты;
• проявление заинтересованности;
• уважение;
• подчёркивание значимости работника;
• тёплые слова.

Такие варианты помогают создать спокойную, рабочую обстановку в коллективе.

Сущность и суть этики делового общения

Этика в широком смысле слова понимается как система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, которые реализуются в процессе общественной жизни. Соответственно, этика делового общения выделяет одну из сфер общественной жизни.

Этика делового общения — это совокупность моральных норм, правил и понятий, которые регулируют поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности

Все больше внимания уделяется этике деловых отношений. Это отражается в увеличении объема образовательных программ в системе университетского и послевузовского образования по соответствующим дисциплинам.

Принципы этики делового общения являются обобщенным выражением моральных требований, выработанных в нравственном сознании общества, которые свидетельствуют о необходимом поведении участников делового общения

По мнению многих ученых, современная деловая этика должна основываться на трех основных положениях:

1) Создание материальной ценности во всем многообразии форм считается по своей сути важным процессом;

2) Прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных социально значимых целей;

3) При решении проблем, возникающих в деловом мире, интересы межличностных отношений должны преобладать над интересами производства продукции.

Различают три уровня этики деловой коммуникации: «сверху вниз», «снизу вверх» и «горизонтальная» этика деловой коммуникации.

В настоящее время роль культуры лидерства и культуры межличностных отношений в процессе официальной деятельности неизмеримо возросла, поэтому к отношениям между руководителем и подчиненным предъявляются особые требования.

Обычно лидер — ключевая фигура в команде. Многое зависит от того, как он ведет себя с людьми, как и в чем он вмешивается (или не вмешивается), что он делает для своих подчиненных. Как видим, поведение лидера оказывает большое влияние на неэтичные решения, принимаемые сотрудниками

По мнению экспертов, быть хорошим лидером означает, прежде всего, иметь хорошие отношения с подчиненными. При хорошем руководстве работа подчиненных становится интересной. С плохим руководителем, подчиненные выполняют оплачиваемую работу.

Каждый человек в рабочем коллективе важен и необходим, от уборщицы до директора, поэтому ко всем нужно относиться одинаково уважительно и тактично.

Менеджер должен уметь сделать так, чтобы его подчиненные чувствовали себя комфортно, потому что от эффективности его работы и качества выполнения заданий зависит не только благополучие компании, но и его личное благополучие.

Менеджер не может делать всю работу в компании сам. Не случайно одним из определений управления является выполнение чужой работы. То, как подчиненные относятся к своему менеджеру, зависит от отношения менеджера к своей работе.

Менеджер не должен считать себя специалистом по всем проблемам, которые решает команда. Должность, которую занимает менеджер, механически не делает его более компетентным во всех вопросах, чем его подчиненные.

Правильность, спокойствие необходимы для успеха в бизнесе и для создания деловой атмосферы в коллективе. Руководитель должен относиться ко всем сотрудникам одинаково и сдержанно, независимо от личных симпатий и антипатий, создать порядок, при котором каждый сотрудник может встретиться с ним в относительно короткие сроки и обсудить любую проблему

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции:

1. Глобализация и стратегический менеджмент
2. Экспертный консалтинг
3. Сущность инвестиционного менеджмента
4. План менеджмента риска
5. Операционный менеджмент как «решение логистических задач»
6. Специфика управления и профилактики стрессов в современной организации
7. Факторы эффективного управления предприятием
8. Основные школы теории менеджмента
9. Автоматизация управленческого решения
10. Управление кадровыми рисками

Исторически сложившаяся система деловых отношений в России

На момент преобразований Петра I правила этикета в России стали неотъемлемой частью культуры и регулировали личные и деловые отношения. В этот период вводились нормы, благодаря которым описывали, как именно себя нужно держать, а также внешний вид и поведение в обществе.

Во время экономического расцвета в России в 1912 году существовали следующие принципы делового этикета:

• Уважение к власти. Это обусловлено тем, что власть является одной из составляющих для эффективного осуществления деловых отношений. Требуется проявлять уважение к закону.
• Соблюдение честности и правдивости. Они являются фундаментом предпринимательской деятельности и эффективных взаимодействий делового характера.
• Уважение права частной собственности. Основа для обеспечения благополучия государства – свободное предпринимательство.
• Проявление любви и уважения к человеку. Деловые отношения, имеющие в своей основе взаимное уважение, развивают у партнеров стремление к успеху и проявления активности.
• Соблюдение верности своему слову. Чтобы получить авторитет среди партнеров, нужно обладать верностью слову. Таким образом, предприниматель будет обладать доверием других лиц и их стремлением к сотрудничеству.
• Следует жить по средствам. В любой ситуации стоит выбирать дело, с которым есть силы справиться. Действия стоит совершать в сообразности со своими средствами.
• Целеустремленность. Деловой человек должен иметь перед собой цель. Дабы достичь ее не стоит пренебрегать моральными ценностями.

Несмотря на то что данные принципы делового этикета были введены более ста лет назад, их стоит использовать в наше время. На сегодняшний день в России образуется система деловых взаимодействий, а также формулируются правила этикета.