Деловое общение

Введение

Этика определяется как наука, изучающая принципиальные позиции, нормы и сущность нравственности в обществе. Специалисты выделяют следующие принципы этического поведения:

ставить и выполнять только долгосрочные задачи и цели;
решать задачи только честно, открыто и добросовестно;
поддерживать и развивать взаимопомощь в коллективе;
не нарушать закон, который содержит минимальные этические нормы;
не нарушать права членов коллектива;
увеличивать прибыль, только основываясь на знаниях законных норм;
не нарушать права подчиненный;
не препятствовать интеллектуальному и творческому развитию окружающих.

Деловое общение – это такое понятие, сущность которого заключается в преобладании интересов дела над личностными расхождениями. Этика делового общения – это набор норм, правил и принципов как для руководителей, так и для подчиненных, связанных профессиональной и деловой деятельностью.

Основная задача – это сотрудничество и взаимодействие разных людей для достижения результата по решению одной задачи. Специалисты выделяют несколько видов этических стандартов руководящих поведением людей, а именно:

честность;
целостность;
справедливость;
уважение;
ответственность.

Основные принципы делового общения:

принцип личности;
принцип профессионализма;
принцип гражданина.

Неотъемлемой частью делового общения является этикет. Этикет – это совокупность негласных и специфических правил поведения членов коллектива в традиционном обществе, при котором изначально учитывается должностной статус собеседника.

Среди основных правил можно выделить следующие:

культуру обращения;
соблюдение субординации;
применение норм приветствия;
правила представления коллеги;
наличие обязательного атрибута – визитной карточки;
использование подарков как механизма отражения доброжелательного отношения к собеседнику;
корректное ведение переговоров по телефону.

Деловая переписка

Переписка делового характера – это система требований (нормативов), которых необходимо придерживаться, чтобы правильно и грамотно составить документ. Прежде всего, нужно определиться с типом и срочностью доставки письма. А также со степенью доступности документа для получателя, будет это одно письмо или несколько, с уточнениями / списками / предложениями. Письмо должно быть грамотно написано с точки зрения орфографии и стилистики.

Деловое письмо должно включать название компании, которая выступает в роли отправителя; дату отправки и адрес получателя. Также надо обязательно указывать инициалы, должность получателя или отдел, в который направлено письмо. Основная часть письма состоит из вступления / обращения, темы и краткого описания целей документа, далее идет текст и заключение. В конце документа ставится подпись отправителя, и указываются приложения или копии при их наличии.

При оформлении документа рекомендуется применять бланк фирмы. Если письмо направляется посредством интернета, то в поле «тема» должны быть внесены данные:

тип документа;
тема;
краткое содержание.

Это нужно, чтобы избежать ситуации, когда входящее сообщение попадает в папку «спам», и адресат может удалить письмо, не прочитав его.

Письмо должно быть простым и понятным, без избыточного количества профессиональных терминов. В деловой переписке не допускается применение жаргонных выражений и фраз, имеющих двойной смысл.

по почте – не позднее десяти суток;
при переговорах при помощи сети интернет – от 24 до 48 часов.

Деловая корреспонденция должна качественно подготавливаться и несколько раз перепроверяться перед отправкой. Не корректно составленное письмо с наличием орфографических ошибок может навредить репутации компании, так как деловой документ является визитной карточкой фирмы.

Что такое деловое общение?

Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.

Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.

Деловому общению необходимо учиться. Это не бытовое общение, где можно демонстрировать свое «Я» и показушничать. В деловом общении неважными остаются ваши личностные качества, хотя они тоже учитываются. Главными становятся ваши желания и цели, а также стремления оппонента, которые следует совместить таким образом, чтобы ваша совместная деятельность привела обе стороны к желаемому.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

сжатость изложения информации;
строго обязательная форма;
специальная терминология, клише, канцеляризмы;
повествовательный характер письменной речи;
почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

Словарный запас. Чем он больше, тем более выразительна и эффективна речь. Тем более собеседник грамотный, образованный, культурный человек.
Словарный состав

Помимо того, сколько слов знает человек, не менее важно, что это за слова. Слова, используемые в просторечье, а также нецензурные, жаргонные выражения неприемлемы в бизнес-среде.
Произношение

Письменный язык организации – официальный государственный язык страны или международный деловой язык (английский). Деловое общение в форме устной речи дополняется произношением. Принято говорить на диалекте, который более всего приближен к литературному языку.
Стилистика и грамматика. Язык должен быть грамотным. Правильный прямой порядок слов в предложении, отсутствие тавтологии, слов-паразитов и тому подобное.

Виды

При ведении делового общения выделяют следующие типы:

доброжелательный;
враждебный;
нейтральный;
доминантный;
общение по горизонтали;
подчиненный.

Нравственные принципы руководителя в отношениях сверху вниз представлены следующими:

стремление сплотить коллектив и привить моральные нормы поведения;
умение разобраться в причинах конфликта и принять объективное решение;
предупреждение появления конфликтов и разногласий;
повышение значимости распоряжений среди подчиненных и контроль их выполнения;
строгое соблюдение этических норм при вынесении выговоров и замечаний;
осуществление оценки только профессиональных качеств без перехода на критику личности;
умение закончить любой разговор с положительными эмоциями;
отстраненное отношение к личной жизни подчиненных;
одинаковое отношение ко всем работникам учреждения;
ориентирование в любой ситуации повысит уважение в коллективе;
справедливое распределение вознаграждений, которое повысит работоспособность и моральное состояние коллектива;
утаивание собственных ошибок – это признак слабости и непорядочности;
умение отстаивать не только свои интересы, но и подчиненных;
выбирать форму распоряжения в соответствии с поставленными задачами, ситуацией и личностью подчиненного.

Нравственные принципы подчиненных в отношениях сверху вниз представлены следующими:

помощь в создании доброжелательных отношений;
высказывание собственного мнения и замечаний тактично и с уважением;
предлагать свою помощь при решении сложных ситуаций даже в экстремальных условиях;
выбирать уместный тон общения;
быть надежным и преданным членом коллектива.

Существуют следующие виды этики ведения диалога:

открытый – полное выражение своей идеи с учетом мнения оппонента;
закрытый – неумение вести разговор с четким выражением своих мыслей;
монологический – одностороннее высказывание задач и требований;
ролевой – с учетом социального значения личности.

Сущность делового общения

Деловое общение регулируется согласованной и внутренне сбалансированной системой морально-этических норм. Одновременно оно неоднозначно с точки зрения нравственного поведения, так как носит экономический характер. Так английский мыслитель Даннинг Т.Дж. говорил о том, что самое страшное для капитала – это отсутствие прибыли или ее маленькое количество. Но как только появляется адекватная сумма, капитал готов к:

10%-примирению;
20%-оживлению;
50%-головокружению;
100%-попирательству человеческих законов;
300%-идти на любое преступление.

Но деловая активность нужна для успешного развития экономически отношения государства. Булгаков С.Н. говорил, что неизменное остается то, что христианство освободило труд и вложило в него душу. Появился новый человек с мотивацией труда, в которой соединены мироотречение и мироприятия в этике хозяйственного аскетизма. Этот аскетический труд, по мнению Булгакова, база европейской культуры.

Замечание 1

Эти два мнения Даннинга и Булгакова противоречат друг другу, что показывает нужду растолкования духовно-нравственных проблем делового общения.

Стили делового общения

Чтобы успешно заниматься бизнесом, нужно отлично владеть искусством деловой коммуникации, уметь жонглировать словом и доносить свои взгляды так, чтобы их разделяли оппоненты. Это требование возникло не так давно, но уже успело закрепиться в бизнес-кругах. Официальный стиль должен присутствовать в письменной и устной коммуникации. Иногда его можно разбавлять более неформальными моментами, но не переходить границы. Это позволяет успешно руководить компанией, развивать бизнес и строить карьеру.

Выделяют три вида делового общения:

законодательный;
дипломатический;
административно-канцелярский.

У всех этих видов есть особенности, и они требуют применения в определенной ситуации. Для них свойственны точные речевые конструкции, факты, безэмоциональность. Деловое общение — уже давно не только про работу, теперь оно используется и в ежедневной коммуникации формальной направленности.

Три стиля делового общения:

Манипулятивный: это диалог, в котором один собеседник хочет повлиять на другого и добиться своей цели.
Гуманистический: подразумевает поддержку в коллективе и направление сил на достижение общих целей. Человек здесь выступает не как набор определенных качеств, а как целостная личность с особенностями. Этот стиль для переговоров не подходит, это больше внутрикомандная история.
Ритуальный: это традиции общения человека с вышестоящими персонами. Используется для поднятия авторитета. Большое значение здесь играет положение оппонента в обществе.

Примеры

Современное общество установило правила и нормы этического поведения, позволяющие честно и добросовестно осуществлять профессиональную деятельность. Реальная жизнь очень часто показывает другие примеры поведения людей, которые имеют свои особенности и нарушают принципы делового общения. К их числу принадлежат:

уклонение от уплаты налогов и честного ведения предпринимательской деятельности;
совершения правонарушений с ощущением безнаказанности;
приписывание профессиональных качеств несоответствующих действительности;
нарушения авторских прав и плагиат;
утаивание правдивых данных с целью получения материальной прибыли;
разглашение корпоративной информации или предоставление ее конкурирующим структурам.

Достижения собственных интересов с нарушением прав других людей – это основа неэтического поведения. Ощущение безнаказанности и утаивание отрицательных поступков в современном мире стало нормой поведения и не осуждается обществом. Среди основных причин неэтического поведения можно выделить следующие:

получение материальной компенсации и прибыли;
ошибочное понимание конечных целей;
стремление к карьерному росту и завышенные личные амбиции;
безнаказанность;
низкий этический уровень руководящего состава;
незнание этических норм и правил делового поведения.

Нарушение этики делового общения обязательно приведет к таким проблемам в коллективе, как:

этические – неравенство, несправедливость, возникновение конкуренции, обмана, сокрытие информации;
управленческие – недоверие к руководству, отсутствие мотиваций, неконтролируемое решение проблем и конфликтов;
экономические – текучесть кадром, отсутствие материальной заинтересованности, нежелание квалифицированно выполнять должностные обязанности.

Деловой этикет – это нормы, диктующие стиль ведения деловых отношений. Этика деловых отношений прошла сложный процесс формирования. Существуют следующие факторы, повлиявшие на этот процесс:

экономическая и политическая свобода;
исполнительная власть;
стойкость законодательной системы.

Этика деловых отношений – это посредник, способствующий быстрому поиску правильных решений, уменьшающий количество конфликтов, барьеров и взаимных претензий. Главным инструментом является деловая риторика.

Риторика – это умение четко и правильно выражать свои мысли и желания.

В современном обществе нет единой точки зрения по поводу роли этики делового общения в профессиональной деятельности. Неоднозначное отношение к этому понятию, привело к возникновению нескольких теорий.

Отказ от использования этических норм и правил при ведении профессиональной деятельности, соблюдение экономических законов при ведении предпринимательской деятельности с целью достижения результата и получения прибыли.
Применения законов этики делового общения только в диалоге с вышестоящими руководителями и полное их отрицание в общении по горизонтали.
Убежденность в деструктивной роли этических норм на экономику учреждения и гармонические отношения в коллективе.
Использование корпоративной этики в качестве инструмента для сбалансированного развития организации и только как механизм получения прибыли, в общении коллектива ее применение не целесообразно.

Этапы и формы деловой коммуникации

Деловое общение – вид общения, при котором происходит обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере человеческой деятельности с целью решения определенной задачи (коммерческой, производственной, научной и других).

Кроме делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Отличительной чертой делового общения является то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко определен и хорошо известен.

Деловое общение складывается из этапов:

Установление контакта. Это этап знакомства, когда происходит представление партнеров друг другу, самопрезентация каждого из них и обмен общими фразами.
Ориентация в ситуации. Второй этап, когда субъекты стремятся понять позиции друг друга и обозначить свои.
Обсуждение. Этап, на котором рассматриваются и обговариваются конкретные деловые вопросы и задачи.
Решение задач. Этап нахождения согласия между партнерами и оптимального взаимовыгодного решения.
Завершение контакта. Этап регламентированного прекращения коммуникации.

В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и понимание партнера; коммуникация – обмен информацией; интеракция – обмен действиями.

Эти процессы в бизнес-среде строго регламентированы, есть правила и нормы делового взаимодействия и этикета.

Особое значение имеет процесс коммуникации. Одно неверное или неуместное слово может повлечь за собой существенные негативные последствия, такие как потеря клиента, партнера, прибыли и так далее. Но и перцепция, и интеракция также не менее важны.

Деловая этика и деловой этикет

Бизнес этика напрямую связана с деловым этикетом. По сути, одно не может существовать без другого. Многие путают эти понятия, считая их определением одного и того же. Однако деловая этика – это более объемное понятие. На ее нормах, правилах строится деловое общение. Она является основополагающей при ведении бизнеса в современном мире. Базируется же она на таких принципах, как обязательность, ответственность, честность.

В свою очередь, деловой этикет – это конкретные правила поведения при деловом общении, ведении бизнес переговоров, деловой переписки. Он включает нормы по формированию делового имиджа, манере общения в тех или иных ситуациях, возникающих в процессе осуществления бизнес деятельности.

Сущность деловой этики

Этика означает набор правил или принципов, которым должна следовать организация. Под деловой этикой понимается кодекс поведения, которому компании должны следовать при ведении бизнеса. С помощью этики организации устанавливают стандарты для регулирования своего поведения. Это помогает им отличать «неправильную» часть бизнеса от «правильной».

Этика, формируемая в организации, основана на создании человеческого разума. Вот почему этика зависит от влияния места, времени и ситуации.

Деловая этика относится к современным организационным стандартам, принципам, наборам ценностей и норм, которые регулируют действия и поведение человека в деловой организации. Деловая этика имеет два измерения: нормативная деловая этика и описательная деловая этика. Как корпоративная практика и профессиональная специализация, эта область в первую очередь нормативная. Ученые, пытающиеся понять деловое поведение, используют описательные методы. Диапазон и количество вопросов деловой этики отражает взаимосвязь поведения, направленного на максимизацию прибыли, с неэкономическими проблемами.

Деловая этика обеспечивает наличие определенного базового уровня доверия между потребителями и различными формами участников рынка с предприятиями. Например, управляющий портфелем должен одинаково учитывать портфели членов семьи и мелких индивидуальных инвесторов. Такая практика обеспечивает справедливое обращение с общественностью.

Концепция деловой этики зародилась в 1960-х годах, когда корпорации оказались в плену общества, основанного на потребителях, проявлявшего озабоченность по поводу окружающей среды, социальных аспектов и корпоративной ответственности

Повышенное внимание к так называемым социальным вопросам стало отличительной чертой того десятилетия

С того времени концепция деловой этики претерпела изменения. Деловая этика выходит за рамки морального кодекса «правильного» и «неправильного»; она пытается согласовать то, что компании должны делать с юридической точки зрения, с сохранением конкурентного преимущества перед другими предприятиями.

Общение подчиненного с начальником

Деловая этика служащего или работника по отношению к его шефу тоже имеет свои нюансы. Главный принцип здесь заключается в так называемом разумном подчинении. Не стоит пытаться управлять своим начальником, также воздержитесь от постоянных споров с руководством. Вы, разумеется, можете высказывать свое мнение и свою точку зрения, но в очень корректной форме. Деловая этика и деловой этикет должны соблюдаться абсолютно всеми подчиненными. Тогда вы заслужите уважение вашего руководителя и, возможно, в скором будущем вас будет ожидать хорошее повышение. И запомните: никогда не лгите! Ложь – это высшая форма проявления неуважения и халатности.

Нормы и культура делового этикета

Нормы делового этикета напрямую связаны с его принципами. К ним относится:

Здравый смысл – заключается в разумности целей, оправданности действий, достигаемого результата;
Свобода – предоставляется всем сторонам, однако в рамках того же здравого смысла, с соблюдением правил, которые могут касаться определенной ситуации;
Этичность – соблюдение моральных норм, принципов с целью завязать доверительные и продолжительные отношения;
Удобство – общение должно быть удобным для всех сторон, предполагает отсутствие стеснения, неловкости и прочих неприятных моментов для оппонентов;
Целесообразность – определяет обязательное наличие какой-то цели, которую планируется достигнуть в ходе бизнес общения;
Экономичность – основывается на отсутствии неоправданно завышенной цены, разумная стоимость должна присутствовать во всем;
Консерватизм – определяет учет традиций, устоявшихся в бизнес мире норм, правил этикета делового человека;
Непринужденность – ничто в общении не должно вызывать напряжения, тягости, обязательно отсутствие психологического давления со стороны оппонентов;
Универсальность – пригодность правил для разных ситуаций и случаев;
Эффективность – ориентация на сокращение конфликтов, споров, которые могут возникнуть между коммуникаторами;
Уместность – главная норма. Все вышеперечисленные моменты применимы, если они уместны для конкретного случая, ситуации.

Что же представляет собой культура делового этикета? Это составляющая коммуникации между людьми бизнеса. В ее основе – моральные нормы, правила, принципы делового этикета. Такая культура служит регулятором поведения, отношений между деловыми людьми, цель общения которых связана с ведением бизнеса.

Культура бизнес общения – это не только особое поведение, которое соответствует той или иной ситуации. Это еще и система, которая строится на особенностях речи, невербального общения, психологических составляющих. Сюда же следует отнести психологию бизнес общения, которая имеет отличия при разных формах коммуникаций.

Важно! Культура общения между деловыми людьми начинается с элементарного – с внешнего вида

Язык делового общения

Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

Язык делового общения включает:

Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.