Глава 3. этикет в служебных отношениях. делопроизводство для секретаря

Особенности делового общения

В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

Деловое общение включает два вида правил:

Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
Ориентирование на тему беседы.
Обсуждение задачи или вопроса.
Решение задачи.
Завершение беседы.

Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

Положение женщины в деловом мире

(Menandwomenofthecorporation; доминантамитокенамиtoken

«мать» (от нее ждут эмоциональной поддержки, а не деловой активности);
«соблазнительница»; здесь токен выступает лишь сексуальным объектом мужчины с высоким должностным статусом в данной организации, вызывая негодование у коллег-мужчин;
«талисман» – милая, но не деловая женщина, приносящая удачу;
«железная леди» – этим токенам приписывается неженская жесткость и они особенно изолированы от группы.

гендерным менеджментом

«сверхфункционирование на работе» (женщины проводят на рабочем местебольше времени, чем мужчины, доказывая, что они – хорошие специалисты);
«фемининный стиль»: использование специфически женских способов деловых переговоров с мужчинами (кокетство, флирт, лесть, принижение своих способностей), чтобы заставить мужчин работать (например, намекают коллегам-мужчинам, что сами не справятся, что только данный мужчина способен решить эту задачу);

«работа за сценой»: женщины чаше мужчин делают работу, которая не оплачивается (улаживают конфликты, занимаются эмоциональными проблемами студентов, проводят дополнительные занятия);
«материнские способности»: по отношению к коллегам-мужчинам (особенно с высоким должностным статусом) женщина выступает в роли заботливой матери – внимательно выслушивает исповеди об их проблемах, заботится о них и в результате добивается усиления своего влияния в организации;
применение «маски»: женщины скрывают свою эмоциональную и личную жизнь, избегают говорить о детях, чтобы не получить ярлык менее эффективных работников, чем на самом деле (к этой стратегии особенно часто прибегают женщины, которые думают о карьере руководителя).

впечатляющий менеджментинграциация

самопрезентация: мишень убеждают в наличии позитивных качеств у инграциатора (к примеру, женщина-начальник сообщает подчиненному, что она является опытным работником, и он начинает считать, что она – более компетентна, чем он думал раньше);
усиление других: похвала и лесть (к примеру, подчиненный признается своему начальнику, что ему очень нравится работать с ним, – в ответ возникает благодарность и симпатия);
сходство мнений: согласие с суждениями партнера и демонстрация сходства ценностей (к примеру, обсуждаются взгляды на работу, жизнь, футбол, воспитание детей и т.п.);
выделение фаворитов (начальник заводит подчиненных, к которым особенно благоволит и которые становятся его ярыми сторонниками).

политику равныхвозможностейконвергенцииполов

Выдержанность и умение учитывать интересы партнеров

Коммерческий успех любого предприятия основан на том, насколько сотрудники умеют хранить производственные тайны. Деловая этика обязывает персонал проявлять выдержанность во всем, что так или иначе связано с технологическими и кадровыми вопросами. Кроме того, недопустимы разговоры о личной жизни сотрудников. Подобные рассказы могут быть восприняты как признак дурного тона. Немаловажная роль в успехе отводится способности выслушать и понять своих оппонентов. Предприниматели, выстраивающие собственный бизнес на соблюдении этических норм, гораздо быстрее добиваются успеха.

Какие бывают виды деловой этики?

Деловая этика как область изучения невероятно разнообразна, но многие концепции можно разделить на несколько основных принципов. Каждый бизнес должен стремиться следовать этим принципам для достижения успеха.

Надежность

Достижение надежности обычно предполагает прозрачность и честность всех действий и коммуникаций. Доверие может иметь положительное влияние как внутри организации, так и за ее пределами. Потребители ценят открытость, поскольку она дает им представление о том, как работает бизнес, и концептуализирует работу, которую они делают. Сотрудники также ценят это качество в бизнесе, в котором они работают.

Уважение

Проявление уважения к сотрудникам и клиентам предполагает выполнение всех обещаний, искренние извинения и соответствующую компенсацию, если что-то из обещанного не выполняется. Проявление неуважения сдержит клиентов от сотрудничества с подобным бизнесом и снизит репутацию компании. Оно также нанесет значительный ущерб моральному духу сотрудников и увеличит текучесть кадров.

Справедливость

Отношение к клиентам и сотрудникам с чувством справедливости и корректности — ключевой тип этики. Манипулятивное поведение не только неэтично, но и бесполезно — и главным приоритетом любого бизнеса должно быть оказание помощи своим клиентам и сотрудникам

Также важно одинаково относиться ко всем людям

Забота

В конце концов, бизнес состоит из людей. Есть люди, которые потребляют товары или услуги определенного бизнеса, а есть люди, которые работают, чтобы производить эти товары или услуги. Открытость и готовность бизнеса предложить решения возникающих проблем демонстрирует заботу — ценный инструмент для любого бизнеса. Проявлять заботу и поддерживать связь — это не только этичный поступок, он также помогает улучшить внутреннее и внешнее восприятие бизнеса.

Что такое профессиональная этика

Профессия – это вид деятельности, для реализации которого требуется наличие обязательных знаний и навыков, получаемых как при прохождении специализированного обучения, так и при выполнении рабочих функций.

Несмотря на разнообразие профессий, существуют этические нормы, устанавливающие общие правила взаимодействия между сотрудниками, выполняющими профессиональные обязанности, и специфические морально-этические нормы для работников конкретных профессий.

Профессиональная этика – это нравственные нормы, регулирующие взаимодействие людей в рабочем процессе, определяющие их отношение к обязанностям и формирующие представление о профессиональном долге.

Морально-этические профессиональные нормы влияют на:

— формирование профессионального сообщества, разделяющего этические принципы;

— единое понимание работниками понятия «профессиональный долг»;

— определение понятия «профессиональная ответственность» ;

— определение обязательных качеств работника, без которых его деятельность не будет успешной;

— особенности взаимоотношений сотрудников;

— взаимоотношения между профессионалами и теми людьми, на которых влияют их действия (при выстраивании взаимодействия между врачом и пациентом, учеником и учителем, адвокатом и доверителем);

— отношение к результатам работы их качеству.

Профессиональная этика складывается столетиями. На ее формирование влияют:

1. общечеловеческие морально-этические нормы;

2. конкретные рабочие ситуации, постоянно повторяющиеся в деятельности определенной специализации, требующие при принятии решений применения этических норм.

Язык делового общения

Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

Язык делового общения включает:

Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.

Кодексы компании

Первые съемки деловой этики в современной России начали появляться в 1990-х годах. Был принят ряд профессиональных этических кодексов, среди которых следует отметить: Этический кодекс банкира (1992 г.), Этический кодекс членов Профессионального объединения участников фондовой биржи (1994 г.), Этический кодекс членов Гильдии агентов по недвижимости России (1994 г.), Этический кодекс членов Российского общества оценщиков (1994 г.). После печально известного финансового краха многие общественные организации российских предпринимателей (на федеральном и региональном уровнях) начали разрабатывать и принимать этические кодексы. В октябре 2002 года один из таких кодексов был принят Российским союзом предпринимателей и промышленников (РСПП), одной из наиболее влиятельных бизнес-организаций. Спустя месяц на съезде Ассоциации российских производителей пива и безалкогольной продукции был принят этический кодекс пивоваров. Моральные кодексы уже существуют как в крупных российских корпорациях, так и в компаниях более скромных размеров.

На уровне отдельных компаний все более распространенной становится практика принятия корпоративных кодексов. Корпоративные коды могут различаться по форме и способу нанесения. Это зависит от специфики конкретных отраслей, регионов, компаний, предпочтений менеджмента и т.д.

Корпоративный кодекс этики может иметь три основные функции: Функция репутации, функция управления и развитие корпоративной культуры.

Репутационная функция — повышение доверия к компании со стороны потенциальных инвесторов (акционеров, банков, инвестиционных компаний) и деловых партнеров (клиентов, поставщиков, подрядчиков и т.д.). Наличие кодекса деловой этики становится признаком успеха компании и необходимым условием ее хорошей репутации. Внедрение и реализация кодекса деловой этики в деятельности компании повышает инвестиционную привлекательность, улучшает имидж компании.

В то же время не следует недооценивать управленческую функцию кодекса деловой этики. Она заключается в регулировании и рационализации делового поведения в сложных и неоднозначных ситуациях с точки зрения соблюдения принципов этики, честности и порядочности.

Функция управления обеспечивается:

Формирование этических аспектов корпоративной культуры среди заинтересованных сторон компании (акционеров, директоров, менеджеров и сотрудников). Кодекс деловой этики кристаллизует корпоративный имидж компании, внедряя корпоративные ценности внутри компании, тем самым повышая качество стратегического и операционного управления.
Регулирование приоритетов во взаимоотношениях с внешними заинтересованными сторонами (поставщиками, подрядчиками, потребителями, кредиторами и т.д.).
Определение процедур и практики для разработки и принятия решений в сложных этических ситуациях.
Перечислите и укажите неприемлемое с этической точки зрения поведение. Корпоративный кодекс этики является важным фактором развития корпоративной культуры. Кодекс может донести ценности компании до всех сотрудников, направить их к общим корпоративным целям и тем самым укрепить корпоративный имидж.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции:

Принципы корпоративного управления
Природа управления и исторические тенденции его развития
Понятие управления. Типы управленческой деятельности
Структурные управленческие решения
Мотивация персонала и ее совершенствование
Планирование и управление запасами на предприятии
Построение организационной структуры управления предприятием, подразделением
Инновационный процесс и формы взаимодействия персонала организации
Взаимосвязь стратегического менеджмента и стратегического маркетинга
Разработка решения стратегического планирования в организации

Особенности делового общения

Деловое общение включает два вида правил:

Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
Ориентирование на тему беседы.
Обсуждение задачи или вопроса.
Решение задачи.
Завершение беседы.

Средства общения

При создании положительной репутации организации устанавливают принципы и ограничения применения норм этикета. Для правильного понимания актуальности применения норм делового этикета, его принципы характеризуют как:

Вербальные – общение лично, посредством организации собраний, создания групп обсуждения.

Невербальные – когда общение происходит удаленно, с помощью телефонного разговора, электронной почты, видеоконференции и др.

Телефонные переговоры

Рассматривая подробнее культуру телефонного разговора, внимание необходимо акцентировать на четкости, краткости и ясности изложения мысли, которую хотят донести до собеседника. При разговоре следует избегать лишнего количества речевых оборотов, длительных пауз и эмоционального сопровождения

В процессе телефонных переговоров, значительное затруднение в восприятии Вас, как партнера в предполагаемых деловых отношениях, вызывает отсутствие визуального восприятия собеседника, т.е. невербальных аспектов этикета.

Для устранения дискомфорта неопределенности в разговоре важно использовать невербальные стимулы, которые способствуют составлению психологического мнения о Вас:

правильный выбор момента для паузы;
согласие или отрицание ситуации;
эмоциональность и др.

При составлении схемы телефонного разговора, важно учесть скорость, с которой ответили на входящий звонок: это позволит определить степень занятости собеседника и выбрать направление разговора в правильном ритме и специфике. К примеру, вот несколько ситуаций, при возникновении которых важно быстро изменить ранее запланированную тактику общения:

К примеру, вот несколько ситуаций, при возникновении которых важно быстро изменить ранее запланированную тактику общения:

Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

Этикет приветствия: 12 правил, которые следует соблюдать при встрече

Любая встреча начинается с приветствия. Мы говорим друг другу подобающие случаю слова, пожимаем руки, сопровождаем фразы поклоном, снятием шляпы, поцелуем руки. Соблюдая этикет приветствия, мы выражаем свое доброжелательное отношение и расположение, оказываем уважение. И, напротив, отсутствие с нашей стороны приветственных фраз и/или соответствующих действий при встрече со знакомым человеком может быть расценено им как оскорбление.

Этикет приветствия: очерёдность

1. Согласно общепринятым правилам, первым здоровается

мужчина с женщиной;

младший по возрасту со старшим;

тот, кто подходит, с тем, кто стоит;

тот, кто явился позже назначенного срока, с теми, кто пришёл раньше;

подчинённый с руководителем;

находящийся на более низкой ступени в общественной иерархии с тем, кто занимает более высокую ступень.

2. По правилам этикета, мужчина приветствует стоя, как женщин, так и других мужчин. Произносить приветственную фразу сидя допустимо лишь в тех случаях, если он болен, достиг преклонных лет или находится в служебной обстановке.

3. Если мужчина на много старше женщины, она первой здоровается с пожилым человеком.

4. Существуют общепринятые нормы для супружеских пар. Первыми при встрече должны поздороваться дамы, затем мужчины произносят слова приветствия женщинам, а после этого — друг другу.

Рукопожатие

В стародавние времена это действие служило сигналом миролюбия. Протягивая руку, человек словно говорил: «Я пришёл с добрыми намерениями, в моей руке нет оружия». В современном обществе рукопожатие является знаком расположения. Оно не является обязательным ритуалом, но используется часто, завершая слова приветствия.

5. При встрече людей разного пола право принять решение о рукопожатии принадлежит женщине. Она же должна первой подать руку. Но если первым это сделает мужчина, его действие не станет грубым нарушением норм этикета приветствия (в ряде европейских стран инициатива со стороны мужчины вполне допустима).

6. Старший по возрасту должен первым подать руку младшему. В любом случае протянутая рука не должна оставаться висеть в воздухе. Не отвечать на рукопожатие равносильно оскорблению.

7. Для рукопожатия подаётся правая рука. Если она занята, испачкана или травмирована, можно выполнить приветственный ритуал и левой. Но при этом следует извиниться.

8. Этикет приветствия позволяет женщинам не снимать перчатку ни в помещении (если она является частью туалета), ни на улице.

9. В ситуации, когда вы подошли к группе и обменялись рукопожатием с кем-нибудь одним, сделайте это и с остальными присутствующими.

10. Пожимая руку, соблюдайте правило «золотой середины». Не следует демонстрировать богатырскую силу. Особенно это неуместно в отношении женщины. Однако и слишком слабое, вялое рукопожатие вряд ли можно считать приветствием.

Слова

11. Принято доброжелательным тоном, произносить «здравствуйте» или в зависимости от времени «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Если в обычной обстановке достаточно использовать именно такую форму обращения, то в официальной следует назвать человека по имени и отчеству (например: «Здравствуйте, Ольга Васильевна!», «Добрый день, Павел Петрович!») либо добавить фамилию, звание.

12. Здороваясь с кем-то, смотрите ему в глаза, а не блуждайте взором по сторонам.

Знание правил этикета приветствия — это возможность держаться раскованно и уверенно в любом обществе. Наши безупречные манеры — гарантия теплого приёма, дружелюбия и симпатий окружающих.

Вас может заинтересовать:

Как овладеть искусством светской беседы?