Служебный этикет: понятие, функции и правила

Проведение совещаний

Для достижения поставленных целей совещание должно быть надлежащим образом подготовлено и проведено. Существует несколько основных элементов, без которых цели совещания не могут быть достигнуты Подготовка к совещанию начинается с определения того, является ли совещание необходимым. Принимая решение о необходимости встречи, руководитель встречи должен подумать о целях, которые должны быть достигнуты на встрече. Встреча должна проводиться в тех случаях, когда необходим обмен информацией, выявление мнений и альтернатив, анализ сложных (нестандартных) ситуаций для принятия решений по сложным вопросам.

При принятии решения о составе участников очень тщательно формируется список как количественного, так и качественного состава. Например, нет необходимости приглашать на каждую встречу руководителей отделов. Для того чтобы принять участие в совещании, необходимо включить в него тех должностных лиц, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме, которые, как показывает практика, не всегда являются руководителями департаментов. После того, как будут определены участники, должны быть установлены дата и время встречи. Обычно один день в неделю откладывается на встречу. Это позволяет участникам планировать свое время и хорошо подготовиться к встрече. Лучший день для встречи — среда или четверг, так как кривая еженедельных показателей имеет тенденцию падать в понедельник и пятницу. Тем не менее, пятница — хороший день для постоянной встречи (перезагрузка недели и постановка целей на следующую неделю), а лучшее время для встречи — во второй половине дня.

Из теории биоритмов мы знаем, что в течение рабочего дня существуют два пика высокой производительности труда: первый — с 11 утра до 12 вечера, а второй — с 4 вечера до 6 вечера. Лучшее время для встречи — во второй половине дня. Подготовка участников встречи является последним этапом в ходе деловых встреч. Суть всей работы в этом направлении заключается в том, чтобы заранее ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый должен заранее знать тему и цели встречи, что в дальнейшем способствует ее эффективности, так как участники к ней должным образом подготовлены. Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого количества людей составляет всего 40-45 минут

Через 50-60 минут внимание участников встречи ослабляется шумом, ненужными движениями, отвлеченными разговорами. Если встреча продолжается без перерыва, большинство людей устают

После 30-40 минутного перерыва при наличии здоровья улучшается, восстанавливается нормальное состояние и обсуждение проблем может быть продолжено.> Заключительный этап организации встреч — принятие решений и доведение их до жизни.

Следует помнить, что решение на заседании принимается всеми вместе и индивидуально. Эффективность встречи зависит от того, насколько хорошо участники включают свои идеи и мысли в общее решение. Атмосфера на встрече в основном зависит от лидера. Деловое сотрудничество затрудняется чрезмерной критикой, различными жалобами и т.д

Для создания непринужденной и деловой атмосферы необходимо, чтобы участники чувствовали себя равными и ощущали важность обсуждаемых вопросов. Руководитель встречи должен убедиться, что неформальность не подавляет деловое отношение и наоборот

Неудобный вопрос должен быть рассмотрен в конце заседания (к тому времени некоторые люди могут быть уволены) и как можно короче.

Речевой этикет в деловом общении

Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.

Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

Выделяют следующие этапы в деловом общении:

установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;

ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;

обсуждение проблемы;

решение проблемы;

выход из контакта (завершение).

Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными видами коммуникаций.

Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.

В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

на деловые встречи нельзя опаздывать;

прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);

соответствующий строгий внешний вид;

важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы

Список использованной литературы

Гусейнов А.Л. Этика: Учебник / Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. — Москва, 2004.
деловое общение. Бизнес этикет: Учебник для студентов ВУЗов / Автор и компилятор Кузнецов И.Н. — М.: Унити-Дана, 2003.
Этика Мишаткиной Т.В. Экспресс-курс / Т.В. Мишаткина — 2-е издание — М.: Новые открытия, 2003.
Солоницына А.А. профессиональная этика и этикет. Учебник / А.А. Солоницына. — Изд в Дальневосте. Un-ta, 2003.

Похожие рефераты:

Реферат на тему: Устройства ввода информации
Реферат на тему: Кто нас защищает
Реферат на тему: Германия
Реферат на тему: Предпринимательство
Реферат на тему: Радиация
Реферат на тему: Моя родословная
Реферат на тему: Экзистенциализм
Реферат на тему: Млечный путь
Реферат на тему: Русский космизм
Реферат на тему: Легкая атлетика краткое содержание
Реферат на тему: Утренняя гимнастика и её значение
Реферат на тему: Жизненный цикл информационных технологий

Речевая культура

В первую очередь культура ведения деловой беседы подразумевает умение грамотно пользоваться литературным языком и выбирать уместные риторические приемы в зависимости от ситуации. Речевая культура включает коммуникативные аспекты, нормативные и этические.

Нормативный фактор предполагает корректность речи с соблюдением правил литературного языка. Понятие языковой нормы является ключевым фактором, которым определяется речевая культура делового общения в переговорных процессах. Коммуникативный аспект – это навык, позволяющий использовать языковые средства в ходе общения. Этическая составляющая, в свою очередь, связана с умением пользоваться правилами речевого поведения в зависимости от ситуации. Данные правила могут изменяться, поскольку среди партнеров и коллег могут быть люди с разными нравственно-этическими установками.

Особое значение для успешности переговоров имеет коммуникативная культура в деловом общении, обусловленная правилами речевого этикета как системы знаков, которыми обмениваются люди в процессе переговоров. Вербально речевой этикет обеспечивает поведенческую культуру и может составлять как общий комплекс стереотипов общения, так и узкую нишу в рамках обращения с просьбами, приветствиями, привлечением внимания и т. д.

Деловая переписка

Как и в случае со звонками, общение в мессенджерах, соцсетях и по электронной почте тоже имеет свою структуру и правила.

Основные рекомендации:

Письмо в электронной почте должно иметь шапку с обязательным указанием названия компании, должности отправителя и контактных данных для обратной связи.
Ответ на электронное письмо должен последовать максимум через 2 дня после его получения.
Обращаться к собеседнику необходимо на «вы».
Следует избегать в письмах панибратства, жаргонизмов, смайлов и специфических терминов, непонятных вашему собеседнику. Лучше всего писать на языке того, кому будет отправлено письмо.
Обязательно указывайте тему письма, релевантную его содержанию. Сообщения без темы гораздо сложнее найти и открывают их значительно реже.
В одном письме желательно обсуждать только одну тему. Если необходимо затронуть ряд вопросов, то лучше это сделать при помощи нумерованного списка. Его использование поможет не запутаться в дальнейшем.
При построении предложений не используйте формулировки, которые можно трактовать двояко. Существует вероятность того, что собеседник интерпретирует совсем не тот вариант, который вы на самом деле имели в виду.
Не нужно писать чрезмерно большие письма. Их вряд ли дочитают до конца. Лучше быть лаконичным.
Не пишите сплошным массивом, используйте форматирование. Всегда делите предложения на абзацы по 5-7 строк для улучшения читабельности

Используйте нумерованные и маркированные списки.
Для упрощения восприятия текста используйте списки и заголовки, выделяйте самое важное жирным шрифтом.
Ни в коем случае не отправляйте в письме конфиденциальную информаци. Она может стать публичной, а это сопряжено с репутационными рисками.
Если не можете оперативно ответить на сообщение, обязательно предупредите об этом отправителя.
Всегда обращайтесь к человеку по имени или имени и отчеству в зависимости от его возраста, статуса и занимаемой должности.
Избегайте ошибок в тексте

Для компетентного специалиста это недопустимо.
В соцсетях и мессенджерах обращайтесь к собеседнику по имени, как бы он ни был записан в контактах.
Не перегружайте текст смайлами.
Самое важное выделяйте, но не заглавными буквами. Это будет восприниматься как крик, а отправитель сообщения как неуравновешенный человек.
Не допускайте того, чтобы важная информация из переписки стала доступна третьим лицам без обоюдного согласия сторон переписки.
При общении в соцсетях ведите себя так же, как и при вышеперечисленных методах деловых коммуникаций.

2.5 Этикет делового телефонного разговора.

Телефон – важное средство эффективности управленческого труда, оперативного делового общения. Но при неправильном пользовании им именно телефон становится источником потерь рабочего времени

На телефонные переговоры тратится от 4 до 27% рабочего времени.

Искусство в пользовании телефоном состоит в максимальной экономии времени на телефонные беседы при максимальной реализации предоставленных телефоном возможностей.

Для того чтобы телефонный разговор продолжался минимальное количество времени, нужно его тщательно спланировать, предварительно составить короткую наметку и подобрать необходимые материалы, продумать разговор и записать основные вопросы, которые вы собираетесь выяснить, а также вопросы, которые могут возникнуть в ходе беседы.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
следует говорить максимально кратко и по существу;
нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков;
как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Личные контакты с сотрудниками

В настоящее время роль культуры руководства, культуры отношений между людьми в процессе служебной деятельности неизмеримо возросла, поэтому к отношениям между руководителем и подчиненным предъявляются особые требования. Многое зависит от того, как он обращается с людьми, что он делает, что он не делает для людей под его началом. Быть хорошим менеджером, говорят эксперты, означает в первую очередь иметь хорошие отношения с подчиненными. Хорошее руководство также делает работу подчиненных интересной. В случае плохого руководителя подчиненные должны выполнять оплачиваемую работу.

Правильность, спокойствие необходимы для успеха в бизнесе и для создания деловой атмосферы в коллективе. Менеджер должен относиться ко всем сотрудникам одинаково и сдержанно, независимо от личных симпатий и антипатий, установить порядок, когда каждый сотрудник может встретиться с ним в достаточно короткое время и обсудить любую проблему. Менеджер должен принимать решения и требовать их выполнения от подчиненных. Руководитель может определить работу своих сотрудников только в том случае, если он систематически требует от них выполнения своих обязанностей. Пренебрежение в этом вопросе приводит к безответственности, небрежности, бюрократии, которая дезорганизует всю работу в команде. В то же время, начальник должен нести ответственность за принятое решение, то есть не перекладывать ответственность за правильное решение на подчиненных. служебный этикет требует от начальника такой организации дела, чтобы задачи подчиненных были четко распределены и каждый из них отвечал за закрепленное за ним направление работы.

Доверие к человеку должно сочетаться со строгим контролем за выполнением поставленных задач, должностных обязанностей. Если вы начальник, относитесь к своим подчиненным как к подчиненным, а не как к маленьким детям, которым нужно снова и снова рассказывать, как и когда выполнять работу. Чувство юмора может сделать ваш разговор действительно интересным и содержательным

Но шутки должны шутить осторожно и сохранять чувство меры. Шутка не должна никого обидеть

С пожилыми людьми неуместно шутить, так как это может быть воспринято как нарушение принципа должного уважения и почтения к ним. Менеджер должен быть нетерпим к лести. Нет лучшего способа понизить бдительность человека, чем лесть, так как иногда трудно отличить лесть от фактического уважения.

Менеджер должен прекратить все превозношения его добродетелей. Менеджер не должен необоснованно отдавать приказы «над головой» подчиненного, тем самым подрывая его авторитет. Некоторые менеджеры могут использовать сильный язык в присутствии и в разговоре с подчиненным. К сожалению, не все современные менеджеры хорошо воспитаны. Многие из них вообще не чувствуют этого, наоборот, сквернословие, по их мнению, является признаком власти. Перевоспитание босса — бесполезная вещь, главное, чтобы подчиненный не опускался до этого уровня.

17 принципов профессиональной этики руководителя

Не следует делать то, что в ваши долгосрочные планы не входит, либо в интересы компании.
Никогда не стоит делать то, о чем потом нельзя будет сказать.
Не делайте то, что не будет способствовать развитию поддержки и взаимопомощи в коллективе компании.
Не нарушайте закон.
Никогда не делайте то, что не стали бы себе советовать.
Никогда не стоит делать что-то вредное для общества, в котором живете.
Не делайте то, что может навредить слабым.
Не делайте то, что может ограничить права и свободы других лиц.
Никогда не нужно делать то, что может стать преградой для самореализации и саморазвития других лиц.
Поступайте всегда так, чтобы способствовать росту дохода предприятия, оставаясь при этом в рамках закона.
Проявляйте интерес к людям, будьте к ним внимательными.
Старайтесь запоминать подчиненных по именам.
Необходимо уметь давать указания подчиненным.
Важно уметь приветствовать людей.
Запрещено осуждение, высмеивание людей, нужно уметь ставить себя на место стороны оппонента.
Развивайте и поддерживайте в служебных отношениях чувство собственного достоинства каждого работника, творческий подход к делу и инициативу.
Слушать людей.

Как руководителю вести себя с подчиненными

Игорь Битков, Генеральный Директор ЗАО «Северо-Западная лесопромышленная компания», Санкт-Петербург

Придерживаюсь довольно простых правил управления – не унижать, не оскорблять, хвалить можно и наедине, и публично, но ругать только при общении один на один

При этом важно стараться быть объективным в любой ситуации, не пытаясь закрыть глаза на проблему. При наличии противоречий в отношениях с кем-то из подчиненных, для решения проблемы стараюсь наладить открытое общение, ведь замалчивание лишь будет усугублять проблему

Общая концепция делового этикета для руководящих работников

Практическая важность этикета заключается в том, что он позволяет людям использовать готовые формы общей вежливости без особых усилий для общения с различными группами людей и на разных уровнях. Основы этикета достаточно просты — это культура языка, подразумевающая не только его грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, непристойных выражений, слов-паразитов и элементарной вежливости, подразумевающая умение приветствовать, прощаться, говорить «пожалуйста», «будь добр», «извини», благодарить за помощь, услуги, пожелать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и др

Основы этикета достаточно просты — это культура языка, подразумевающая не только его грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, непристойных выражений, слов-паразитов и элементарной вежливости, подразумевающая умение приветствовать, прощаться, говорить «пожалуйста», «будь добр», «извини», благодарить за помощь, услуги, пожелать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и др.

Внешний вид, одежда и способность правильно вести себя в различных ситуациях имеют большое значение для лидера. Хорошо одетый, со вкусом одетый, вежливый человек, который умеет вести себя в любой ситуации и всегда ведет себя соответственно, производит благоприятное впечатление.

Манера говорить и умение вести беседу также имеют большое значение в деловом общении между людьми. Чтобы быть хорошим собеседником, вы должны знать, о чем говорите, и уметь выражать свои мысли интересным образом, не произнося их так, как будто вы проповедуете или читаете лекции.

Менеджер должен уметь управлять своими отрицательными эмоциями, что показывает, что они хорошо воспитаны и хорошо себя ведут. Лучший способ преодолеть раздражение и неудовлетворенность в себе и в окружающих, согласно этикету, — это человеческая улыбка.

1.1.Деловой этикет как важнейшая сторона профессионального поведения

В цивилизованном мире деловой этикет, то есть внешние формы поведения, принятые в деловой сфере, считается экономической категорией. Если все сотрудники на всех уровнях соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч. Цену бескультурья и хамства можно вычислить и выразить деньгах.

Напомню управленческую аксиому: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер со стороны руководителя, коллег, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

По моим наблюдениям большинство руководителей недовольны этикетным аспектом поведения своих подчиненных. Больше всего претензий к внешнему виду, телефонному поведению и манере держать себя в коллективе. Особые нарекания руководителей вызывает этикет сотрудников в деловых коммуникациях с внешними клиентами — продажи, переговоры, презентации.

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа предпринимательского успеха.

Конфликт интересов

Нередко в рабочих коллективах возникают конфликты интересов. В понятиях служебной этики это ситуации, которые затрагивают интересы сотрудников, противоречащие друг другу. Выделяют несколько вариантов таких разногласий:

Когда возможен компромисс. Здесь, в качестве примера, можно привести следующую ситуацию. Например, начальник отправляет подчиненного в командировку, который не собирался отлучаться из города по семейным обстоятельствам. Если причина у сотрудника уважительная, то начальник может уступить и отправить в командировку другого подчиненного.
Когда разрешить конфликт практически невозможно. Здесь обычно причиной конфликта становится либо ресурс, либо цель, которую невозможно поделить между конфликтующими сторонами. Например, два работника борются за вышестоящую должность.